KUALA LUMPUR: Bercakap depan cermin. Mungkin suatu perbuatan pelik malah seseorang individu yang melakukannya akan dianggap kurang siuman namun bagi sesetengah individu, perbuatan itu menjadi aktiviti lumrah mereka. Hakikatnya tidak ramai yang tahu bahawa perbuatan tersebut dipraktikkan kesemua operator di Tenaga Nasional Berhad (TNB) CareLine semasa berkomunikasi dengan pelanggan di talian yang rata-rata mempunyai seribu satu kerenah. Setiap operator di TNB CareLine diberikan satu cermin bulat yang diletakkan di atas meja masing-masing untuk melihat diri sendiri semasa berinteraksi dengan pelanggan. Baru-baru ini, Bernama berpeluang melawat pusat pengurusan panggilan 15454 di Ibu Pejabat TNB di sini untuk melihat dan berkongsi pengalaman beberapa operator di pusat berkenaan. Berpengalaman selama 12 tahun di dalam kerjaya tersebut, wanita berasal dari utara tanah air, Nur Azian Aziz berkongsi saat manis sepanjang mengendalikan pelbagai aduan serta permasalahan pelanggan TNB. Wanita berusia 35 tahun itu berkata, beliau dan rakan sejawatan sering berhadapan dengan pelanggan yang panas baran sekiranya operator lambat menjawab panggilan atau kerosakan yang dilaporkan masih belum diselesaikan. Berkongsi rahsia bercakap depan cermin, Nur Azian berkata apabila sedang berkomunikasi dengan pelanggan di talian telefon, beliau dapat melihat mimik muka malah dapat membantu mengawal emosi. Katanya, adanya cermin tersebut sedikit sebanyak membantu mengurangkan tekanan apabila berdepan dengan pelanggan yang panas baran. "Kalau saya marah mereka, saya rasa seolah-olah saya marah diri saya sendiri kerana di dalam cermin tersebut nampak muka saya. "Jika ada pelanggan yang secara tiba-tiba melenting, saya akan pandang cermin lihat diri saya. Itu bagai satu terapi bagi saya," katanya. Beliau berkata, baru-baru ini seorang pelanggan TNB telah menghantar e-mel kepada pengurusnya menyatakan ucapan terima kasih kepada beliau yang pantas memberi respons kepada aduan. "Ingatan daripada pelanggan membuatkan saya lebih bersemangat untuk meneruskan kerjaya ini," katanya yang berhari raya bersama rakan sejawatan lain di pusat pengurusan panggilan 15454 itu. Bagi Zakinah Mohamed, 30, pengalaman selama lapan tahun sebagai operator memberikan pelbagai pengalaman dalam berkomunikasi dengan pelanggan malah bertekad tidak akan meninggalkan kerjaya tersebut. Katanya, cermin yang berada di hadapan beliau dapat membantu meningkatkan keyakinan diri semasa berurusan dengan pelanggan walaupun menerusi panggilan telefon. "Apa sahaja yang pelanggan cakap, kami di sini diajar agar menenangkan diri sendiri dan pelanggan. Pertama sekali kami akan meminta maaf dengan pelanggan jika kerosakan gagal dibaiki dalam masa dijanjikan," kata wanita berasal dari Perak itu. Bapa kepada tiga anak, Nor Kamal Ariffin Jidin pula mengakui kaum lelaki sememangnya jarang melihat cermin, namun kerjaya itu membuatkan beliau sentiasa berdepan dengan cermin. "Saya lebih suka senyum pada diri sendiri semasa bercakap dengan pelanggan seolah-olah pelanggan ada di hadapan saya," katanya yang kini memasuki tahun ke-11 sebagai operator TNB CareLine. Sementara itu, Pengurus Besar Kanan bahagian Perkhidmatan Pengguna, Ir Kamaliah Abdul Kadir berkata setiap operator akan diberikan latihan dan kursus secara berkala bagi meningkatkan kemahiran mengendalikan pelanggan. "Cermin itu merupakan satu daripada cara yang dipraktikkan di sini. Operator akan melihat mimik muka sendiri di dalam cermin, dan mereka diajar bagaimana mengawal intonasi suara dan perlunya bersikap positif," katanya. Kamaliah berkata pusat itu beroperasi 24 jam setiap hari berfungsi sebagai saluran utama pelanggan TNB mendapatkan khidmat nasihat mengenai produk dan perkhidmatan, melaporkan gangguan bekalan elektrik, kerosakan lampu jalan serta rujukan status akaun pelanggan. Katanya, secara purata, pusat tersebut menerima 270,000 panggilan sebulan atau 3.24 juta panggilan setahun. Selain berhubung melalui talian 15454, pelanggan TNB boleh melaporkan sebarang aduan atau mendapatkan khidmat melalui talian 1-300-88-5454, e-mel ke tnbcareline
