PETALING JAYA: Isu bayaran balik wang melibatkan Rayani Air menduduki carta teratas aduan pengguna yang diterima Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (Mavcom) dalam tempoh 12 bulan.

Laporan Pengguna Pertama Mavcom antara Mac 2016 hingga Februari tahun ini merekodkan 1,639 aduan termasuk kesalahan pengendalian bagasi dan pembatalan penerbangan.

Daripada jumlah itu, sebanyak 673 aduan melibatkan tuntutan pembayaran balik terhadap Rayani Air, syarikat patuh syariah yang dibatalkan lesen pada Jun tahun lalu itu.

“Sehingga 28 Februari 2017, kira-kira 50 peratus penumpang Rayani dalam rekod Mavcom menerima pembayaran balik mereka," menurut laporan itu.

Syarikat kedua paling banyak berdepan isu pembayaran balik wang iaitu 119 aduan adalah AirAsia, diikuti aduan berkaitan pengendalian bagasi oleh Malaysia Airlines (69).

Secara keseluruhan, aduan berkaitan pembayaran balik wang direkod sebanyak 55 peratus, diikuti oleh pengendalian bagasi (10 peratus) dan pembatalan penerbangan (9 peratus).

Selain itu, aduan kedua tertinggi adalah mengenai isu bayaran balik terhadap AirAsia, manakala yang ketiga merupakan isu pengendalian bagasi oleh Malaysia Airlines.

Dalam pada itu, Malindo Air menerima jumlah aduan tertinggi berdasarkan nisbah bagi setiap penumpang di mana bagi setiap sejuta penumpang yang dibawa Malindo Air, terdapat 20 aduan diterima Mavcom, khususnya berkisar penundaan penerbangan dan isu bayaran balik.

Menyusul selepas Malindo Air adalah Malaysia Airlines dan AirAsia X dengan 14 aduan bagi setiap sejuta penumpang masing-masing.

Sementera itu, Pengerusi Eksekutif Mavcom, Tan Sri Abdullah Ahmad berkata, berbanding syarikat penerbangan, jumlah aduan yang diterima untuk perkhidmatan lapangan terbang adalah minimum.

"Pelanggan juga mengetengahkan isu pengendalian aduan, perkhidmatan pelanggan dan kemudahan di lapangan terbang.

“Walaupun kami dapati nombor aduan yang rendah terhadap syarikat pengendalian lapangan terbang, Mavcom ingin pengguna menyedari bahawa CMS adalah satu lagi saluran yang membolehkan mereka menyuarakan sebarang aduan terhadap penyedia perkhidmatan penerbangan di Malaysia, termasuk lapangan terbang.

"Maklum balas pengguna adalah penting dan kami akan terus berusaha untuk meningkatkan kesedaran pengguna dalam hal ini melalui pelbagai inisiatif, tidak lama lagi,” kata Abdullah.

Selain memperkenalkan Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (MACPC) dan pembentukan Sistem Pengurusan Aduan Mavcom (CMS), inisiatif lain turut dilaksanakan suruhanjaya itu.

Mengenai inisiatif kepenggunaan, Mavcom memaklumkan pihaknya bekerjasama dengan industri perkhidmatan kewangan bagi memudahkan penumpang Rayani Air yang membuat tempahan menggunakan kad kredit untuk mendapatkan bayaran balik tambang penerbangan, berikutan penamatan operasi Rayani Air.

"Satu lagi faedah yang dinikmati pengguna adalah sebarang perkhidmatan yang ditawarkan syarikat penerbangan perlu dipilih pengguna secara aktif, berbanding cara terdahulu yang mana pilihan perkhidmatan ditambah secara automatik oleh syarikat penerbangan yang kadangkala tidak disedari pengguna.

"Perubahan ini bagi memastikan pengguna hanya membayar untuk perkhidmatan yang mereka pilih sahaja," katanya.

Menerusi MACPC, syarikat penerbangan dilarang menambah perkhidmatan secara automatik ke harga tiket pengguna dan sebarang perkhidmatan yang ditawarkan hendaklah dimaklumkan dengan jelas, telus dan jelas pada permulaan proses tempahan tiket.