KUALA LUMPUR: Berdasarkan penetapan standard minimum menerusi Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016, hak mereka yang masuk ke negara ini melalui udara akan dilindungi sekiranya berlaku kelewatan penerbangan, kehilangan bagasi dan masalah perjalanan yang lain.

Kod berkenaan berkuat kuasa pada 1 Julai lalu.

Pelanggan layak untuk menerima makanan, panggilan telefon terhad dan akses Internet jika berlaku kelewatan melebihi dua jam atau penginapan hotel dan pengangkutan untuk kelewatan lebih lima jam.

Bagi yang mengambil insurans perjalanan, mereka akan dibayar bagi jumlah yang diinsuranskan manakala bagi yang tidak, mereka masih mempunyai jaringan keselamatan melalui kod tersebut.

Pengarah Hal Ehwal Pengguna Suruhanjaya Penerbangan Malaysia (Mavcom), Pushpalatha Subramaniam berkata, kod berkenaan akan menyediakan perlindungan khusus bagi pengguna penerbangan.

Sebelum ini pengguna hanya boleh membuat aduan kepada syarikat penerbangan atau lapangan terbang dan pertikaian yang tidak dapat diselesaikan akan dibawa kepada Tribunal Pengguna atau persatuan hak pengguna.

Katanya, kebanyakan lapangan terbang mempunyai prosedur untuk menangani aduan pengguna tetapi kod berkenaan akan memastikan pematuhan amalan minimun standard dilakukan.

Amalan piawaian minimum amalan akan melindungi tambang kapal terbang (termasuk pecahan tambang dan cukai), larangan terhadap perkhidmatan menambah secara automatik seperti insurans perjalanan atau bagasi, keperluan untuk menerima tempahan daripada orang kurang upaya dan pampasan bagi kelewatan penerbangan.

Hak lain termasuk pembatalan penerbangan dan pampasan kehilangan, kerosakkan  atau kelewatan bagasi.

Kajian Mavcom mendapati bahawa 69 peratus daripada responden mempunyai tanggapan salah mengenai hak-hak pengguna.

Isu yang paling biasa ialah kelewatan dan pembatalan penerbangan, kehilangan bagasi dan caj tambahan.

Pushpalatha berkata ketepatan masa juga adalah isu utama.

Oleh itu dengan kod tersebut, syarikat penerbangan terpaksa untuk menyelesaikan aduan dalam tempoh 30 hari.

"Kami menggalakkan pengguna untuk memfailkan aduan dengan pengendali syarikat penerbangan secara langsung di lapangan terbang. Jika ia tidak diselesaikan dalam tempoh 30 hari, mereka boleh membuat aduan kepada kami," katanya.

Mavcom mula mengambil aduan melalui laman web (www.mavcom.my) sejak Mei, dan menerima sekitar 100 laporan setakat ini.

Hampir 98 peratus daripada aduan adalah membabitkan pengguna yang telah membuat aduan kepada lapangan terbang dan syarikat penerbangan, tetapi tidak berpuas hati dengan ketetapan itu.

Daripada jumlah itu, Pushpalatha berkata Mavcom menyelesaikan 95 peratus daripadanya.

Tambah beliau lima aduan utama ialah bayaran balik, pembatalan dan kehilangan bagasi.

Kod tersebut terpakai kepada semua syarikat penerbangan Malaysia dan asing yang mendarat di lapangan terbang Malaysia.

Mavcom akan mengendalikan kes dalam tempoh seminggu dan akan bekerjasama dengan syarikat penerbangan atau pengendali lapangan terbang untuk menyelesaikan aduan dalam tempoh 14 hari.